Onlineshops profitieren von kompetentem Telefon-Sekretariat

14.02.2012 Kategorie: Fallstudien

Onlineshops optimieren die Kundenbindung durch die Nutzung externer Telefondienste

Hintergrund
Bueroservice24.de ist ein Telefon-Sekretariat Anbieter, der Unternehmen dabei unterstützt, ihren Kunden einen optimalen Service zu bieten. Unser Fachpersonal ist darauf geschult, Anrufe für unsere Auftraggeber fachkundig und professionell entgegenzunehmen. Die Telefonate werden schnell angenommen und freundlich beantwortet. Unser Team bearbeitet die Anliegen der Anrufer unverzüglich und hält alle relevanten Daten bei jedem Gespräch schriftlich fest. Mit Hilfe dieser Telefonnotizen werden unsere Auftraggeber wahlweise per SMS, E-Mail oder Fax über die Kundenbelange informiert. Wir beantworten auch Fragen zu Aufträgen und Bestellungen von Kunden, wovon insbesondere Onlineshops profitieren können. Alle Anrufe werden entsprechend den Vorgaben unserer Auftraggeber und in deren Namen bearbeitet, wie von einem internen Telefon-Sekretariat. Unsere Geschäftszeiten sind besonders ausgedehnt, so dass die uneingeschränkte Erreichbarkeit unserer Auftraggeber täglich über einen langen Zeitraum gewährleistet wird. Außerhalb unserer Geschäftszeiten sowie an Sonn- und Feiertagen steht den Kunden ein Anrufbeantworter mit individuellem Text zur Verfügung.

Bedarfsdefinition: Telefon-Sekretariat für Onlineshops
Onlineshops dienen dazu, Kunden überall zu erreichen und ständig für diese zur Verfügung zu stehen. Sie sollen den Einkauf erleichtern und beschleunigen. Allerdings haben Sie den Nachteil, dass Kunden keinen direkten Ansprechpartner haben, wenn Fragen auftauchen. Insbesondere Neukunden, die keine Erfahrungen mit Onlineshops haben, wünschen sich häufig einen Ansprechpartner, der ihnen dabei hilft, die Bestellung zu tätigen. Die Neukundengewinnung ist deshalb schwierig, wenn kein telefonischer Kundenservice zur Verfügung steht oder unter der angegebenen Telefonnummer niemand erreicht werden kann. Auch Bestandskunden haben den Anspruch, bei Bedarf mit einem kompetenten Servicemitarbeiter sprechen zu können. Eine Studie aus dem Jahr 2011 hat untersucht, wie sich eine schlechte telefonische Erreichbarkeit von Onlineshops auf die Kundenzufriedenheit und den Absatz auswirkt. Diese Studie hat gezeigt, dass 86,6% der Kunden nach einem alternativen Anbieter recherchieren, wenn Sie den Onlineshop für Nachfragen nicht erreichen können. Dies zeigt sehr deutlich, wie wichtig die uneingeschränkte Erreichbarkeit für Internetshops ist. Bei schlechter Erreichbarkeit ist eine Umsatzminderung unvermeidbar.

Lösungsmöglichkeit: Ein externer Telefon-Sekretariat-Anbieter ermöglicht es Onlineshops, ihren Kunden einen vorbildlichen Service zu bieten
Als Betreiber eines Webshops können Sie die Neukundengewinnung sowie die Stammkundenbindung optimieren, indem Sie einen professionelles Telefon-Sekretariat damit beauftragen, die telefonische Betreuung Ihrer Kunden zu übernehmen. Die Telefondienstleistungen von Bueroservice24.de können Sie als Ihre Telefonzentrale nutzen. Wir nehmen die Anrufe Ihrer Kunden entgegen und bearbeiten deren Anliegen. Informationen werden entgegengenommen, Fragen beantwortet und Neukunden bei der Nutzung des Shops unterstützt. Die Informationen über die Anliegen der Kunden erhalten Sie schriftlich, so dass Sie stets über die Belange Ihrer Kunden informiert sind. Die gute Erreichbarkeit wird verhindern, dass sich Kunden anderen Anbietern zuwenden. Aufträge können so gesichert und Gewinne erzielt werden. Mit Bueroservice24.de können Sie Fixkosten einsparen, indem Sie als Betreiber des Onlineshops darauf verzichten, Büroräume, Personal und Ausstattung für ein Telefon-Sekretariat zu finanzieren. Mit der Unterstützung eines professionellen Telefonservices ist das Bestellen in Ihrem Onlineshop tatsächlich praktisch und unkompliziert, also ganz so, wie das Einkaufen im Internet sein sollte.

Beispielszenario: Ein Internet-Shop stellt seinen Kunden zwar eine Telefonnummer für Rückfragen zur Verfügung, ist unter dieser aber nur sporadisch erreichbar
Ein Onlineshop für Kinderspielzeug verfügt über kein eigenes Telefonsekretariat. Eine Teilzeitkraft für die Büroarbeit übernimmt die Telefonannahme während Ihrer Arbeitszeit. Dies hat zur Folge, dass das Telefon nur zeitlich eingeschränkt von einer dafür nicht geschulten Ansprechperson beantwortet werden kann. Es kommt zu folgenden Situationen: In Fall A möchte ein Stammkunde sich über ein bestimmtes Produkt informieren. Er möchte wissen, aus welchem Material das Spielgerät besteht bzw. ob es für eine bestimmte Altersstufe geeignet ist, da diese Angaben in der Online-Produktbeschreibung fehlen. Der Anruf wird von der Bürokraft entgegengenommen. Diese ist jedoch bereits mit den Büroarbeiten überlastet und verweist lediglich darauf, dass Sie keine genauen Angaben machen kann. Der Kunde ist frustriert und nutzt einen anderen Onlineshop, bei dem er die gewünschte Auskunft erhält. In Fall B versucht ein Neukunde, der im Bereich Internet-Shopping unerfahren ist, eine Bestellung aufzugeben. Der Bezahlvorgang gelingt nicht und er wählt die angegebene Telefonnummer, um Hilfe zu erhalten. Das Telefonat wird nicht angenommen und der Kunde versucht nicht wieder online einzukaufen. In Fall C erreicht ein Kunde telefonisch ebenfalls keinen Ansprechpartner. Zwar könnte er für die Bestellung auf die Beantwortung der Nachfrage auch verzichten, dennoch wechselt er den Anbieter, da er fürchtet, der Service des Onlineshops könne grundsätzlich schlecht sein.

Die vorgestellten Fälle verdeutlichen, wie eine schlechte telefonische Erreichbarkeit zu einem Verlust an Kunden und damit zu einem finanziellen Verlust für Webshops werden kann. Lassen Sie sich von Bueroservice24.de unterstützen und verbessern Sie damit die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung für Ihren Shop.

Nutzen Sie die Vorteile von Bueroservice24.de für den Erfolg Ihres Onlineshops. Überzeugen Sie sich von dem Nutzen, indem Sie unsere Leistungen kostenfrei austesten. Nehmen Sie jetzt Kontakt auf.

Pressekontakt Bueroservice24.de:
Milena Stojanovic
Bueroservice24.de
Tel.: +49 (0) 40 / 600 385 -0
E-Mail:presse[at]bueroservice24.de
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